Надійність, якість, безпека!

Хвилина — і ваші показники в комп’ютері

Львівський репортаж, 21 квітня

«Ви самі відповіли на запитання – телефонуєте до нас у кол-центр і повідомляєте показники свого лічильника електроенергії», -- коротко розповів про нову послугу кол-центру ПАТ «Львівобленерго» його начальник Роман Керничишин. Цю послугу надають безкоштовно другий місяць, і хоча говорити про статистику таких дзвінків поки рано, на підприємстві одразу побачили, що вона є затребувана серед споживачів – у перший день близько 300 абонентів Товариства зателефонували в кол-центр, аби повідомити, скільки вони використали електроенергії. Аби переконатись, що це і справді зручно, Роман Керничишин сам зателефонував на номер 0-800-50-15-68. Від першого гудка до моменту, коли дівчина-оператор підняла слухавку, минуло менше 25 секунд.

Однак такий спосіб повідомлення показників вашого лічильника має ще одну перевагу – всі розмови за телефоном кол-центру записуються на диктофон, тож, якщо станеться помилка, можна легко встановити, хто її допустив.

Але до перспективи збільшення кількості дзвінків на «гарячу лінію» на підприємстві готові. Роман Керничишин, начальник кол-центру, який провів невелику екскурсію цим підрозділом, розповів, що в кол-центрі планують суттєво збільшити кількість диспетчерів, щоб поліпшити якість послуги. «Минулого року, коли ми починали, в місяць було 6-8 тисяч звернень, зараз 21-22 тисячі,» -- розповів пан Роман. Зараз на зміну виходять четверо операторів, хоча загалом в штаті їх є 19.

Ірина Кпина, оператор кол-центру, розповіла, що в середньому в «спокійний день» обробляє близько 200 дзвінків, однак у разі великої аварії їх кількість зростає в рази, буває, що за день доводиться відповідати на півтисячі дзвінків. З огляду на те, що на кожен дзвінок триває хвилину – хвилину і 20 секунд, це 10 годин безперервної розмови. Треба пояснити, що денна зміна триває 8 годин, нічна – 12 годин.

«Спочатку ми пробували вирахувати «сезонні» піки, однак марно, – пояснює Роман Керничишин, – адже все залежить від погодних умов». Буревій чи налипання мокрого снігу на дротах призводять до аварій, і, як наслідок – до суттєвого збільшення кількості звернень. Приводом до створення кол-центру, за словами його керівника, стала постанова Національної комісії з регулювання ринку електроенергії (НКРЕ), яка зобов’язала всіх постачальників електроенергії створити в себе такі підрозділи. Втім у цій ситуації київські чиновники лише формалізуали те, що потрібно було зробити. Логіка розвитку ринку електроенергії сама підказувала, що це порібно.

Кол-центр засновано з перспективою його розширення. Кожне робоче місце тут відокремлено невеличкою перегородкою від сусіднього, всю інформацію, яку хоче повідомити абонент, оператор заносить у спеціальну форму, яка з’являється на моніторі комп’ютера. І якщо абонент вперше повідомляє про аварію, то цю інформацію одразу передають у диспетчеську аварійної служби «Львівобленерго». Що важливо, між операторами кол-центру та диспетчерами аварійної служби налагоджено двосторонній обмін інформацією – якщо про аварію першими дізнаються оператори, то вони повідомляють диспетчерам, якщо ж першими дізнаються про аварію у диспетчерській, то повідомляють операторам про те, який саме район залишився без електрики.

І про терміни. Хоча закон дає енергетикам 24 години на ліквідацію аварії, на підприємстві ніхто добу не чекає, а намагаються подати електрику якомога швидше.



До новин ЗМІ